Ein Jahr DAkkS! Wo steht die Laborakkreditierung heute?
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Die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH (DAkkS) feierte im Januar 2011 ihr einjähriges Bestehen. Aus diesem Anlass hat die Klinkner & Partner GmbH im Januar und Februar 2011 eine neutrale und unabhängige Online-Umfrage durchgeführt, die darauf zielte, den aktuellen Stand des Akkreditierungsgeschehens in einem Meinungsbild zu erfassen. Im Folgenden sind Auszüge aus den Ergebnissen dargestellt.
Speziell ging es in der Umfrage um die Veränderungen, die die Gründung der DAkkS für akkreditierte Laboratorien mit sich brachte und die aktuelle Situation der DAkkS als Dienstleister. Teilnehmer der Umfrage waren zum größten Teil im Qualitätsmanagement oder in leitenden Positionen von Prüf- und Kalibrierlaboren der Branchen Umwelt, Chemie, Medizin, Lebens- bzw. Futtermittel und Mikrobiologie tätig. Insgesamt hatten sich 231 Personen an der Umfrage beteiligt, wobei zu beachten ist, dass nicht jeder Teilnehmer alle Fragen beantwortete.
Die Hauptthesen, die sich in der Auswertung der Ergebnisse herauskristallisierten, lassen sich wie folgt zusammenfassen: Seit Bestehen der DAkkS ist das Akkreditierungsverfahren teurer geworden, der Prozess nimmt mehr Zeit in Anspruch und ist undurchsichtiger geworden. Weiterhin wird ersichtlich, dass die Freundlichkeit der DAkkS-Mitarbeiter und die Kompetenz der DAkkS-Gutachter positiv zu bewerten sind. Die wichtigsten Erkenntnisse bewegen sich damit im Spannungsfeld zwischen den Polen „Qualität“, „Termine“ und „Kosten“. Es scheint, dass bei der DAkkS die Wahrung der Qualität zu Lasten der Termintreue sowie der Preisentwicklung vertieft wird. Ein Teil der Ergebnisse lässt einen Ausblick auf die Entwicklungsrichtung des Akkreditierungsgeschehens zu.
Es wird in der Studie deutlich, dass durch die strukturellen Veränderungen, die die Gründung der DAkkS mit sich brachte, viele Labors verunsichert oder verärgert wurden, während die fachliche Kompetenz durch diesen Wandel nicht gelitten hat. Gefordert werden einheitliche Standards der DAkkS, die diese intern und extern kommunizieren und flächendeckend umsetzen muss. Die Entwicklung der DAkkS hin zu einem kundenorientierten Serviceleister ist laut der Ergebnisse zwar gewünscht aber bisher nicht eingetreten. Ob es sich bei diesen Problemen lediglich um Anfangsschwierigkeiten handelt, oder ob hier langfristig Probleme geschaffen wurden, muss eine erneute Umfrage nach einem weiteren Jahr feststellen. Auf Dauer kann so ein regelmäßiger Abfragezyklus geschaffen werden, der Weiterentwicklungen im Akkreditierungsgeschehen kontinuierlich unterstützen würde.
Zur Studie
Die Studie ist eine Eigeninitiative der Klinkner & Partner GmbH und wurde von keiner Stelle beauftragt. Auslöser waren vielfältige Fragen, Behauptungen und Diskussionen mit unseren akkreditierten Kunden im Jahr 2010. Die teilweise sehr emotionalen und subjektiven Aussagen wollten wir auf eine breitere und objektivere Grundlage stellen und haben deshalb versucht, möglichst viele akkreditierte Labors zu befragen. Die Inhalte und Fragen der Studie wurden nicht mit der DAkkS abgestimmt, die Ergebnisse der Studie wurden aber vor Veröffentlichung der DAkkS zur Kenntnis gegeben. Im Einzelnen sind die Ergebnisse der Umfrage nur begrenzt aussagefähig, denn in einigen Fällen können sich nur Tendenzen abzeichnen – die limitierte Teilnehmerzahl und das knappe Beurteilungsfenster von einem Jahr setzen hier Grenzen. Auch können die Daten nicht widerspiegeln, ob es sich um Kritikpunkte aus der Anfangszeit der DAkkS (im ersten Halbjahr 2010) handelt, die evtl. bereits behoben wurden, oder ob es sich um aktuelle und noch bestehende Probleme handelt. Und schließlich haben sich nicht alle Arten von Konformitätsbewertungsstellen gleichermaßen beteiligt, so dass sich Schwerpunkte bei Prüflaboratorien ergeben haben, die von Abteilung 3 und 4 der DAkkS betreut werden.
Die Hauptkritikpunkte: Kosten und Termine.
In der Umfrage wird über „zu wenig Information“ zur Umstellung geklagt, und über Vorgänge, die sich „verkompliziert“ haben. Stimmen wurden laut, der Bürokratismus habe zugeschlagen und die Umstellung der Dokumente erfolge nur schleppend. Die Kosten, so die Befragten, seien „enorm gestiegen“ und dazu „nicht klar voraussehbar, kalkulierbar“. Zusammenfassend bringt ein Umfrageteilnehmer die Hauptaspekte der Kritik auf den Punkt: „Alles ist komplizierter, dauert länger und kostet mehr.“ Die Umfragedaten zeigen aber auch: im Einzelnen halten die Kritikpunkte einer genauen Analyse nicht uneingeschränkt Stand.
1. Die DAkkS ist teurer.
Abb. 1: Übersicht - Wie beurteilen Sie die Preisentwicklung seit dem Zusammenschluss der Akkreditierungsstellen zur DAkkS? (62 Antworten)
Bei einem Thema sind sich so gut wie alle Befragten einig: die Preisentwicklung seit Gründung der DAkkS. Zwar trauten sich nur 62 Umfrageteilnehmer zu, die Preise der DAkkS ganz konkret mit früheren Preisen zu vergleichen – das Ergebnis ist aber trotzdem überraschend einstimmig: Die DAkkS-Preise, so die Mehrheit der Befragten, seien viel höher als die der Vorgängerstellen. Allerdings sind die Preissteigerungen von Labor zu Labor sehr unterschiedlich – im Extremfall haben sich die Akkreditierungskosten sogar mehr als verdoppelt.
Während ein Drittel der Befragten von Teuerungen in diesem Bereich berichtet, liegen jeweils knapp unter 20% der Befragten mit ihren Einschätzungen bei einer Teuerung von 10-20% und 70-100%. Nur 3,2% erlebten eine Vergünstigung durch die DAkkS, während 6,5% eine Teuerung von über 100% beklagen.
Das Wissen über die Kosten des Akkreditierungsgeschehens im Einzelnen ist ungleich verteilt: Befragte, die in privaten Labors beschäftigt sind, scheinen im Schnitt häufiger über die Preisentwicklung im Akkreditierungsprozess informiert zu sein, als dies bei den Teilnehmern aus öffentlichen Labors der Fall ist. Vor allem Personen in leitenden Positionen oder aus dem Bereich Qualitätsmanagement sind es, die Fragen zu den Kosten der DAkkS beantworten wollten und konnten.
Die genaue Analyse nach Laborgröße, betreuender DAkkS-Abteilung und Vorgängerakkreditierungsstelle folgt in Kürze in der Gesamtstudie.
2. Die DAkkS arbeitet deutlich langsamer. In den Freitext-Feldern der Umfrage finden sich viele Beschwerden über die Bearbeitungsgeschwindigkeit der DAkkS: die Mehrheit der Aussagen betrifft die Dauer des Verfahrens bis zum Erhalt der Urkunde. Von „unzumutbaren Verzögerungen der Ausstellung der Akkreditierungsurkunde“ ist dort die Rede, von „Unzulänglichkeiten bei der DAkkS“ die für die Ausstellung der Urkunde bis zu einem Jahr gebraucht habe. Ein Zustand, den manch ein Befragter gar als „geschäftsschädigend“ anprangert. „Mehrfaches Anmahnen“ und „telefonischer Druck“ seien nötig gewesen, um die DAkkS zur Herausgabe von Dokumenten zu bewegen. Einer beklagt, sein „Termin wurde seitens der DAkkS schlichtweg verschlafen“, ein anderer erklärt, die DAkkS sei bis zum Erhalt der Urkunde „ein Pulverfass“ gewesen, das jederzeit hätte „explodieren“ können. Aber wie sind diese Beschwerden im Einzelnen einzuordnen?
Abb. 2: Welche Veränderungen ergaben sich für Sie beim Übergang von Ihrer bisherigen Akkreditierungsstelle zur DAkkS in puncto Bearbeitungsgeschwindigkeit? (132 Antworten)
Abbildung 2 zeigt deutlich die Tendenz der Antworten der 132 Befragten, die sich zur Bearbeitungsgeschwindigkeit der DAkkS äußern wollten: 79,5% empfinden die Bearbeitungsgeschwindigkeit der DAkkS als etwas oder sogar viel schlechter als früher. Nur 3,1% sehen dagegen in diesem Punkt eine Verbesserung eingetreten. Werden die Aussagen nach DAkkS-Abteilungen gefiltert, ergibt sich das gleiche Bild: unabhängig von der jeweils überwachenden Abteilung wird die Bearbeitungsgeschwindigkeit der DAkkS mehrheitlich schlechter eingestuft.
Die genaue Analyse der einzelnen Aspekte des Akkreditierungsprozesses (Termintreue, Transparenz, Kalkulierbarkeit der Kosten, Zusammenarbeit mit anderen Befugnis erteilenden Stellen etc.) folgt in Kürze in der Gesamtstudie.
Die Pluspunkte: Qualität.
Der Groll gegenüber der DAkkS scheint umfassend zu sein. Nach der Analyse der kritischen Aussagen wird aber auch deutlich: nicht auf alle Bereiche des Akkreditierungsprozesses wird geschimpft. Die DAkkS mag teurer, langsamer und undurchsichtiger arbeiten als viele ihrer Vorgängerstellen. Ein bedeutender Rettungsanker bewahrt die Behörde aber vor dem totalen Absturz im Hagel der Kritik: die Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter und die Kompetenz ihrer Gutachter.
1. Die DAkkS-Mitarbeiter sind freundlich und kundenorientiert.
Abb. 3: Welche Veränderungen ergaben sich für Sie beim Übergang von Ihrer bisherigen Akkreditierungsstelle zur DAkkS in puncto Freundlichkeit? (133 Antworten)
Im Gegensatz zu den vorangegangenen Themen äußerten sich die Befragten aus allen DAkkS-Abteilungen zur Freundlichkeit der DAkkS-Mitarbeiter einstimmig positiv: die überragende Mehrheit von 86,5% aller Umfrageteilnehmer empfindet die DAkkS als ebenso freundlich wie ihre Vorgängerstellen. Zu bedenken ist dabei, dass die Teilnehmer hier allerdings keine Angaben zur Vergleichsgröße gemacht haben – wie „freundlich“ konkret die Mitarbeiter erscheinen, kann daraus nicht abgeleitet werden.
Diese Freundlichkeit wirkt sich auch auf die Zufriedenheit der Befragten aus. So bewerten beispielsweise knapp 75% der Befragten ihr Vorgespräch mit der DAkkS als gut oder gar sehr gut. Über so manche Anlaufschwierigkeit scheinen die Befragten hinwegzusehen, wenn der Tonfall stimmt. Ein Umfrageteilnehmer beendet seine Kritik mit den Worten: „Hier würde vermutlich noch mehr stehen, wenn wir nicht so eine gute Betreuerin bei der DAkkS hätten.“ Und ein anderer bestätigt: „Die Mitarbeiter von DAkkS versuchen ihr Bestes.“
2. Die Labors sind mit den Gutachtern, Vor-Ort-Begutachtung und Begutachtungsberichten zufrieden.
Abb. 4: Welche Veränderungen ergaben sich für Sie beim Übergang von Ihrer bisherigen Akkreditierungsstelle zur DAkkS in puncto Kompetenz? Gefiltert nach DAkkS-Abteilungen.
Zum Thema Kompetenz sind die Zahlen auch mehrheitlich positiv. Dabei waren 8 Befragte von Abteilung 1 überwacht, 43 von Abteilung 3, 60 von Abteilung 4 und 12 Umfrageteilnehmer von Abteilung 5. Die unterschiedlichen Gruppengrößen bei der Betrachtung nach zuständiger DAkkS-Abteilung verzerren zwar die Verteilung, die Tendenzen sind aber trotzdem klar zu erkennen. Die überragende Mehrheit der Befragten aller Abteilungen empfindet die DAkkS genauso kompetent wie ihre Vorgängerstellen. Die Befragten der Abteilungen 1 und 5 vertreten sogar ausschließlich diese Meinung.
Dem entsprechend fallen die Zufriedenheitsbekundungen der Befragten hinsichtlich der Gutachter aus: etwas mehr als ein Drittel aller Befragten empfand die Begutachtung durch den Fachgutachter und/oder den Systemgutachter als „sehr gut“, knapp die Hälfte jeweils als „gut“. Auch die gelieferten Begründungen von Abweichungen wurden fast durchweg positiv bewertet. Die genaue Analyse der einzelnen Aspekte des Akkreditierungsprozesses (Termintreue, Transparenz, Kalkulierbarkeit der Kosten etc.) folgt in Kürze in der Gesamtstudie.
Fazit Qualität, Termine, Kosten – in diesem magischen Dreieck bewegen sich die Kernaussagen der Umfrage: Die Qualität der Arbeit der DAkkS und ihrer Gutachter wird im Wesentlichen gut bewertet. Deutliche Defizite zeigen sich aber in der Bewertung der Termintreue und der Kosten. Die gestiegenen Akkreditierungskosten bleiben ein zentraler Knackpunkt, zumal mit der Bündelung der früheren Akkreditierungsstellen vielerorts Hoffnungen auf Synergie- und Rationalisierungseffekte verbunden wurden. Hier ist für die DAkkS noch viel zu tun, wenn sie ihre Kunden zufrieden stellen möchte.
Der enorme Zeitdruck im ersten Jahr der DAkkS hat zu absehbaren Problemen geführt, die teilweise auf dem Rücken der akkreditierten Stellen ausgetragen wurden. Dies hat zu einiger Unzufriedenheit geführt, die in der Umfrage teilweise sehr deutlich zum Ausdruck gebracht wurde. Gleichzeitig wird ein gewisses Verständnis für die holprige Startphase erkennbar - allerdings verbunden mit der Erwartung zügiger Fortschritte. Die Ergebnisse der Studie liefern Ansatzpunkte für Verbesserungsmöglichkeiten der DAkkS auf ihrem Weg, den Spagat zwischen Überwachungsinstanz und serviceorientiertem Dienstleister erfolgreich zu meistern.
Wenn Sie Interesse an der vollständigen Studie haben, sendet die Klinkner & Partner GmbH diese gerne zu. Füllen Sie dazu bitte das folgende E-Mailformular aus:
